KundInnen-Barometer bei den HGL
Ziele/Ideen
Das Projekt KundInnen-Barometer ist entstanden aus dem 2013 abgeschlossenen EU Projekt ENERQI, kurz für “Energy efficiency by using daily customers' quality observations to improve public transport” und führt innovatives Qualitätsmonitoring für den Öffentlichen Verkehr (ÖV) ein. Das Ziel ist es, durch den Fokus auf die Bedürfnisse der KundInnen die Nutzung des Öffentlichen Verkehrs zu erhöhen. Es fördert somit die Energieeffizienz, zugunsten der Umwelt und Erhöhung der Lebensqualität. Zudem wird angestrebt, diese Methodik zu einem europaweit anerkannten Standard im ÖV zu etablieren.
Kurzbeschreibung
Das Projekt KundInnen-Barometer bei den HGL führt innovatives Qualitätsmonitoring durch die aktive Einbindung von Fahrgästen für den ÖV ein. Freiwillige “Qualitätsscouts”, bevorzugt KundInnen/Fahrgäste, überprüfen Linien kontinuierlich anhand von Fragebögen, die Fragen zu verschiedensten Qualitätsindikatoren auf Basis der DIN EN 13816 beinhalten (Sauberkeit, Fahrstil, Pünktlichkeit etc.). Aufbauend darauf werden Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität des ÖVs definiert und durchgeführt. Dies begünstigt den Umstieg auf den ÖV, steigert Fahrgastzahlen.
Resultate
Die 1. Auswertung für den Zeitraum 1.10.2014 bis 1.3.2015 fand im März 2015 statt. 441 registrierte Holding Graz Linien (HGL) Fahrgäste haben in über 1500 Fragebögen in unterschiedlichen Kategorien nach Schulnotensystem bewertet. Die Ergebnisse sind präzise, weil sie auf tatsächlichen Echt-Fahrgast-Erlebnissen beruhen. Neben der Beantwortung der Einzelfragen haben HGL zahlreiche Hinweise (Lob/Anerkennung, allg. Hinweise, Sauberkeit Fahrzeuge und Haltestellen, Informationen etc.) erreicht, auf die im Rahmen der weiteren Verbesserung der Servicequalität direkt reagiert worden ist: Weiterer Fahrgastzuwachs.
